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        改進客戶回訪工作的關鍵點
        - 2019-07-09-

        改進客戶回訪工作的要點

        隻要青島塔機租賃公司能重視客戶回訪工作以及調研銷售、系統思考和規劃客戶回訪工作,就不難改進。

        1.在服務評估中提高客戶回訪的權重

        僅口頭強調客戶回訪的重要性是無效的。在服務人員評價中,應增加顧客回訪的權重,并從服務績效評價體系中予以保證。

        2.确定單一的責任部門

        在正常情況下,客戶服務部門應該是唯一返回負責部門的客戶,但畢竟主管和受監管人員在同一個部門,回訪的結果将不可避免地受到人為因素的影響。擁有大量客戶的租賃公司不妨考慮設立獨立的服

        3.保證銷售部反饋信息在傳遞過程中不失真

        租賃客戶需要比較銷售部門的反饋意見,以确定客戶的反饋意見是否屬實。在某些情況下,産生偏差的原因是,承租人的銷售部門在反饋過程中沒有認真填寫信息,或者沒有在規定的過程時限内提供信息。

        4.選擇合适的退貨方式

        在我看來,目前隻有兩種适合塔式起重機租賃商的客戶回訪方式,一種是電話回訪,另一種是實地回訪。相對而言,現場參觀效率和成本效益都要高得多,而且經常被出租人用來維護主要或大客戶。

        5、适時安排回訪

        無論銷售完成還是服務結束,客戶都不能太晚或過早返回,應選擇客戶能夠評價産品或服務的時間,即客戶已經開始使用該産品或恢複使用該産品,需要感覺反饋有效信息。

        6、問對關鍵問題

        所謂的關鍵問題是指能夠準确,真實地反映實際情況的那些問題。在回答這些問題時,客戶沒有任何空間可以玩,隻能回答是或否。

        7、提前制定應對措施

        對于服務中的常見問題,應提前制定措施。也就是說,客戶回訪人員在回訪過程中遇到客戶時,可以立即對這些問題作出反應,提高解決問題的效率。

        8、選擇負責回訪的客戶

        這裡提到的客戶負責人不一定是客戶老闆,而是某個企業的負責人。一些租賃公司喜歡回到客戶的特定運營商,但忽略了對雙方合作産生決定性影響的商業領袖。結果,基層感到滿意,領導層不滿意。

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